Чарджбэк: что это такое простыми словами и как бизнесу защититься

Бывает так: клиент недоволен покупкой и хочет вернуть деньги. Он может договориться напрямую с магазином, пойти в суд или обратиться в банк — вот этот последний вариант и называют чарджбэком (или диспутом). Разберёмся, как это работает и как бизнесу снизить риски.

Что вообще такое чарджбэк?

Проще говоря, чарджбэк — это когда покупатель оспаривает платёж через банк. Он имеет право так поступить, если:

• товар не пришёл, хотя деньги списали;

• вернули не всю сумму;

• с карты списали дважды за одну покупку;

• продавец не выполнил свои обещания.

Пример из жизни. Иван оформил подписку на онлайн‑кинотеатр. Пробный период закончился, он сразу отключил подписку, но деньги за следующий месяц всё равно сняли — 499 рублей. Иван написал в поддержку, но ответа не получил или ему отказали без объяснений. Тогда он обратился в свой банк, приложил скриншоты переписки и выписку по счёту. Через несколько дней банк вернул деньги — это и есть чарджбэк.

Главное тут то, что решение принимает не продавец, а банк — по правилам платёжной системы. Банк проведёт проверку: изучит доводы, попросит доказательства у обеих сторон и вынесет вердикт.

Чем обычный возврат отличается от чарджбэка?

При обычном возврате вы договариваетесь с магазином напрямую — он сам решает, вернуть деньги или нет. При чарджбэке вмешивается банк, и правила диктует платёжная система (Visa, MasterCard, «Мир» и т. д.).

Когда банк откажет в чарджбэке?

Не каждый запрос на возврат одобрят. Банк может сказать «нет», если:

• клиент не пытался решить вопрос с продавцом — не писал в поддержку, не отправлял претензию;

• оплата была наличными (чарджбэк работает только для безналичных платежей);

• продавец — частное лицо, а не компания;

• товар или услуга были предоставлены в полном объёме, но покупатель просто передумал.

Как проходит процедура чарджбэка: по шагам

Всё регулируется правилами платёжных систем — у каждой свои нюансы. Просто написать в банк недостаточно, нужны доказательства. Разберём этапы:

1. Покупатель обращается в свой банк (банк‑эмитент) с просьбой вернуть деньги и прикладывает доказательства: скриншоты, чеки, переписку.

2. Банк‑эмитент проверяет запрос. Если доводы убедительны, он отправляет документы в банк продавца (банк‑эквайер).

3. Банк‑эквайер связывается с продавцом, запрашивает детали сделки. Могут попросить дополнительные документы и у покупателя.

4. Принимается решение. Если стороны не договорились, спор может перейти в арбитраж платёжной системы — он и поставит точку. Если решение в пользу клиента, деньги спишут со счёта продавца и вернут покупателю.

Какие риски для бизнеса?

Если клиент запускает чарджбэк, компания может потерять не только сумму покупки, но и:

• Комиссии. При обычном возврате магазин теряет только стоимость товара или услуги. При чарджбэке ещё и платит комиссии: за эквайринг (например, 2 % от суммы) и за сам возврат. В MasterCard комиссия может доходить до 45 евро, в Visa — до 500 долларов в зависимости от ситуации.

• Репутацию. Даже если товар был неидеален, вы можете сохранить клиента: предложить скидку, подарок или продлить подписку. Но если отказывать в возврате без причин, ждите негативных отзывов — и прощайте с покупателем навсегда.

• Возможность принимать безналичные платежи. Если чарджбэков много, платёжная система может оштрафовать банк‑эквайер. Тот, в свою очередь, вправе ограничить или отключить эквайринг для вашей компании. А без эквайринга не получится принимать карты — это серьёзно ударит по продажам.

Реклама МКК «УН-Финанс»

Займ на банковскую карту(Умные наличные)

сумма:

До 30 000 руб.

ставка:

От 0.80%

срок:

До 30 дней

решение:

От 5 минут

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ

Смотреть все займы

Как снизить риск чарджбэков: практические советы

Несколько простых шагов, которые помогут защитить бизнес:

• Прописывайте все условия чётко. В договоре или на сайте укажите:

• характеристики товара;

• цену;

• сроки доставки;

• условия возврата;

• стоимость дополнительных услуг (подъём на этаж, платная доставка в отдалённые районы и т. п.).
  Чем меньше вопросов останется у клиента, тем ниже шанс, что он пойдёт в банк.

Дайте удобные способы связи. Не ограничивайтесь телефоном поддержки с 9:00 до 17:00. Добавьте мессенджеры онлайн‑чат на сайте. Чем быстрее вы решите проблему, тем меньше вероятность чарджбэка.

Собирайте и храните доказательства. Сохраняйте:

• договоры;

• трек‑номера посылок;

• переписку с клиентами;

• записи звонков;

• подтверждения отправки товара.

  Если клиент обратится в банк, эти данные помогут отстоять вашу правоту.

Как работать с банком, если пришёл запрос на чарджбэк

Когда покупатель запускает процедуру, банк‑эквайер пришлёт вам запрос. У вас будет 5–7 дней (зависит от банка), чтобы ответить. Что делать:

1. Объясните свою позицию: почему считаете возврат необоснованным.

2. Приложите доказательства — чеки, скриншоты, записи разговоров, трек‑номера.

3. Уточните у банка, какие ещё документы нужны.

4. Если деньги уже вернули клиенту, но у вас есть веские аргументы, попробуйте оспорить решение через банк‑эквайер.

Коротко о главном

• Чарджбэк — это возврат денег через банк, а не через продавца. Его запускают, если компания отказывается идти навстречу клиенту.

• Банк проверяет доводы и доказательства, а решение может принять арбитраж платёжной системы.

• Для бизнеса чарджбэк дороже обычного возврата: вы теряете не только сумму покупки, но и платите комиссии.

• Много чарджбэков — риск штрафов и отключения эквайринга.

• Чтобы снизить риски: чётко прописывайте условия, будьте на связи с клиентами и сохраняйте все доказательства выполнения сделки.

• Лучше решать вопросы напрямую с покупателем — так вы сохраните и деньги, и репутацию.

Читайте также: Что такое Bitrix — просто о сложном • Узнайте, как подключить cистему быстрых платежей для бизнеса